近两年，随着国家售后服务制度的不断完善，彩电企业服务水平的提升，以及消费者维权意识的增强，平板电视的售后服务正在不断改善，消费者投诉也快速走低。据统计数据显示，2011年电视机产品投诉量14445件，比2010年减少18.5%，投诉量排名也下降至十名以外，排在了移动电话、互联网、空调、计算机产品投诉量之后。由此可见，中国平板电视的服务水平正在大幅提升，但据笔者了解，日渐风靡的智能电视售后服务却遭遇尴尬。
长期以来，在平板电视的售后服务方面，显示屏保修年限是消费者关注的焦点，也是各彩电企业不断完善的售后服务问题。2007年，海信、长虹、海尔等国产品牌就已提出了平板电视显示屏保修三年的承诺，2010年，三星、LG等外资品牌也公开承诺平板电视显示屏保修三年。随后，2011年3月1日国家质检总局发布公告，将平板电视及商品纳入《部分商品修理更换退货责任规定》调整范围，明确了平板电视整机保修一年，主要部件(含显示屏)保修三年的基本要求。售后服务制度的不断规范，对平板电视的发展起到了关键性的推动作用。与此同时，基于平板电视售后服务体系的完善，消费者对平板电视的使用和售后满意度指数也在不断提升。
据日前发布的《2012年中国平板电视消费者使用评价及售后满意度报告》数据显示，消费者对平板电视的使用满意度和售后服务满意度指数分别达到91和80，同比增长1和2个百分点。消费者满意度的提升不仅得益于，近几年平板电视质量水平的加强，还在于平板电视品类的增多，内容的丰富以及功能的多元化发展。
智能电视的出现催生了彩电行业的转型，技术和服务能力成为了各彩电企业竞争的重点。在经过了2011年智能电视IT化发展趋势之后，2012年，各彩电品牌的智能电视更着重于软硬件的升级。Andriod2.0时代已经淘汰，取而代之的是Andriod4.0操作系统的繁盛，其次，在智能电视软件应用，尤其是云平台的打造上，长虹、海信、康佳、TCL、三星、等中外彩电品牌各有其长。长虹的Ciri语音智能终端群、创维的云健康智能电视、康佳的云支付、云安全等等，电视功能的日新月异，让电视超越了家庭娱乐的工具，上升到社交、医疗等层面。
由此可见，彩电厂商增强内容、应用、体验、软件等方面的服务深度和广度成为了消费者的刚性需求，如何保障软件系统的维修服务水平成为了彩电企业的新挑战。据数据显示，各彩电品牌智能电视售后维修标准各异，对于智能电视硬件维修均按照国家三包规定进行维修，而在软件服务上，国产彩电品牌纷纷承诺首次软件调试免费，其余按30元至40元/次不等收费，而部分外资品牌明确表示，只提供在线指导升级，不配备专业人员上门服务。因此，对于智能电视软件故障如何处理的问题上，还有待进一步完善，妥善处理软件升级维修是智能电视发展的根本。
业内人士表示：在智能电视标注您尚未统一的情况下，各品牌智能电视软硬件性能不一，彩电制造企业应该提供相应的售后服务措施，不仅在硬件上满足三包规定，在软件服务上也要重新完善售后维修标准，目前，智能电视正走向发展快车道，软件性能成为各企业的主要竞争点，所以软件售后服务需要妥善调整和处理，才有利于智能电视的全面发展。
（责任编辑：沈鑫雨）