跟各类客服打交道，糟心事儿不少：人工客服永远忙线中，在线客服经常答非所问。消费者怨声载道，客服人员也是一肚子苦水，这样的尴尬现状有望改变。借助大数据、深度学习、人工智能等技术，智能客服体系搅局者不断，竞争的持续升温，将让消费者享受到更“懂人心”的服务。“你们总不给我解决问题，我要投诉!”这是用户曹先生在某打车软件在线客服上的留言。因订单问题在平台在线客服上咨询，但客服并没有直接回答，只是拿“很高兴为您服务”这样的客套话搪塞，当他索要工号并称要投诉时，对方这才回复“你为什么要投诉我”。最后，曹先生只能拨打电话客服解决问题。采访多位用户的客服咨询体验，不少人表示会遇到“客服反馈时间太慢”“拨通人工客服却要求找在线客服解决”等问题。
传统的人工客服解决问题效率低，在线客服又总是不太灵光，“智商”让用户着急。近日，网易七鱼与中国电子商务协会客户联络中心专业委员会共同发布《客服行业现状白皮书》，数据显示，77%的受访客服工作平均年限在3年内，客服行业普遍存在离职率高、从业者学历偏低、收入低、工作满意度差、工作强度大、工作内容枯燥重复等问题。值得关注的是，一些企业包括消费者都觉得客服并不是核心部门，但客服满意度却实实在在影响着产品的购买率。艾媒咨询调查数据显示，75%的顾客因对客服不满而放弃购买行为，超过四成的顾客因对客服不满而不推荐他人购买。